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2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度CSI調查，Luxgen與Lexus稱霸
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全球知名市場評鑑調查機構J.D. Power於今日（9月25日）公布2018年臺灣顧客滿意度 （
CSI）調查。Luxgen在非豪華品牌顧客滿意度中奪冠；Lexus則稱霸豪華品牌滿意度排行榜
。同時，調查也發現，透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高。
與往年非豪華品牌、豪華品牌分開發表不同，2018年J.D. Power臺灣顧客滿意度（CSI）
調查結果採同時發表。2018年之研究內容也經重新設計，受訪對象為在過去12至36個月（
2015年2月至2017年7月）間購車、並於過去12個月（2017年2月至2018年7月）間在授權經
銷商或服務廠接受過至少1次保修服務的車主。調查於2018年3月到8月間執行。共調查
3,198位非豪華品牌及1,002位豪華品牌新車車主的回饋意見。
而調查主要根據5大要素針對經銷商的表現進行整體滿意度的評分。5項要素依重要性排序
分別為：服務品質（30%）、車輛提取（19%）、服務主動性（18%） 、服務人員 （17%）
及服務設施（15%）。
Luxgen 在非豪華品牌奪冠；Lexus 稱霸豪華品牌
其中，在非豪華品牌顧客的滿意度調查中，Luxgen以總分814分排名第1，Nissan 和Mazda
則分別以811分與803的總分搶下排行第2與第3名的成績。
在豪華品牌的顧客滿意度調查中，Lexus以總分826排名第1，Mercedes-Benz與BMW則分別
以總分795和790位居第2與第3。
透過數位平臺預約保修的顧客滿意度較高
調查指出雖然透過數位平臺 （車廠網站或App）預約汽車保修服務的非豪華車品牌車主的
比例只有31%，但其滿意度高於59%直接電話接洽經銷商的車主，這兩個族群的整體滿意度
分別為818及791分（滿分為1,000分）。
此次調查發現，受訪者表示不在數位平臺預約保修的前3大原因是：「比較喜歡與服務人
員直接互動 （31%）」、「不清楚經銷商有線上預約服務 （29%）」、「想要立刻取得保
修服務 (26%)。」
由於近半數顧客 (44%) 表示未來會在數位平臺預約保修，J.D. Power表示，經銷商應致
力於提升數位能力，以提供優質的維修服務體驗。J.D. Power區域總監Kaustav Roy表示
指出：「因應數位化的趨勢，汽車業者有必要持續推動服務平臺的現代化，才能強化顧客
的整體體驗。此外，在努力與顧客維持緊密關係之際，經銷商還需將顧客導向新的、更靈
活的數位平臺。」
快速保養服務有助於提高滿意度
J.D. Power也透過本次調查發現，55%的顧客表示經銷商提供了快速保養服務，其中，75%
的車主在最近一次返廠保養時選擇使用快速保養服務。得到快速保養服務的顧客滿意度高
於未使用快速保養服務的人（滿意度分別為820及755分）。
定期保養占汽車保修需求的最大宗
同時，大部分的顧客 （87%） 最近一次回廠時只進行了定期保養，僅11%的顧客在最近一
次回廠時做了定期保養與維修或單獨維修。以平均花費而言，兩者的差別不大。定期保養
的平均費用為5,234元，定保維修或單獨維修的平均費用則是6,072元。
顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異
此外，顧客忠誠度與推薦意願因車齡而異：在車齡12至24個月的車主中，41%的人表示一
定會向親友推薦其經銷商/服務廠；然而，在車齡為25至36個月的車主間，只有36%的人表
示會推薦經銷商／服務廠。同樣的，前一組車齡較短的顧客在保固期後繼續回訪經銷商／
服務廠的可能性也高於後者（比例分別是39%和33%）。
心得/說明：
嚴董車系很會服務，非豪華一二名. (倒是Mitsubishi很爛？)
Mazda也不錯，拿下第三名.
豪華車有點誇張，Lexus遙遙領先，唯一高於平均的車廠.
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