J.D. Power 2018美國新車銷售滿意度SSI出 - 汽車

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原文內容：
J.D. Power 2018美國新車銷售滿意度SSI出爐，
韓系品牌表現敬陪末座

美國 J.D.Power 每年針對汽車製造商整體表現
滿意度共計 5 項調查，最後一項調查即為新車
銷售滿意度 (SSI) 調查結果，豪華品牌與一般
品牌分別由 Porsche 與 Mini 拿下。至於在
2018 美國新車品質調查 IQS、以及新車魅力
APEAL 調查中表現相當優異的韓系品牌，在 SSI
不論豪華或一般品牌，表現卻是敬陪末座。

美國 SSI 總平均為 823 分，經銷商與客戶即時
通訊表現成關鍵
根據美國 J.D.Power 的調查，影響美國消費者
對於新車銷售滿意度的一個重大關鍵因素，就
是在於經銷商與消費者的即時通訊表現。若將
所有品牌的 SSI 分數平均下來，總平均為 823
分；若是區分豪華品牌與一般品牌，平均分數分
別是 804 分、771 分。

而會有如此差異，是因為豪華品牌比起一般品
牌的經銷商，更認真使用即時通訊軟體與消費
者溝通。雖然消費者與業務面對面溝通依然是
主流，然而隨著年輕一輩的消費族群越來越多，
更傾向頻繁的使用即時通訊軟體，因此豪華品
牌經銷商使用電子郵件與短信與消費者溝通的
頻率為 25%、21%，相較之下一般品牌則是
17%、15%，這也是豪華品牌能擁有比一般品牌
新車銷售滿意度更高分的原因。

J.D.Power 表示，若將經銷商區分為「會發送
短信」與「沒有發送短信」，則平均滿意度分
數分別是 839 分與 820 分。會發送短信對於
滿意度的差異，在美國 CSI 調查中也可看見，
有 29 分的差距。


年輕世代的消費族群，較偏好前往實體店家前
的短信聯繫；行前聯繫帶來更高滿意度
J.D.Power 另外將消費族群做世代的區分，包
含 Pre-Boomers (1946 年以前出生)、Boomers
(1946-1964)、Gen X (1965-1976)、Gen Y
(1977-1994)以及 Gen Z (1995-2004)。

雖然目前美國消費者僅有 8%的買家會在親自
前往經銷商店家前先以短信聯繫，不過 Gen Y
與 Gen X 的消費者中，就有 11%與 10%的買
家會在行前先行短信聯繫；至於 Boomers 和
Pre-Boomers 僅 6%與 3%的買家會行前短信
聯繫。會在行前與經銷商進行短信聯繫的買
家，平均滿意度分數為 850 分，這進一步強
調了短信通信的重要性。

最後美國 J.D.Power 提到，如果經銷商在交車
之後，能夠跟進新車售後服務的聯繫，滿意度
可以再提高 38 分。

豪華品牌與一般品牌由 Porsche、Mini 拿下；
韓系品牌敬陪末座
看到美國各品牌的 SSI 滿意度調查結果，
Porsche 由 2017 年的第 3 名，順利在 2018
年拿到第 1 銘，Mini(在美國定義為一般品牌)
則是從 2017 年的第 2 名晉升至 2018 年的
第 1 名。豪華品牌的 2、3 名為 Infiniti、
Lexus，依舊有著不錯的 SSI 滿意度表現；一
般品牌從第 2~5 名丟是美國車廠，甚至日系
車廠除了 Subaru 之外，全都在平均分數之
下，表現有待改進。

另外要特別提的就是韓系品牌，特別是 Genesis
與 Kia，雖然此兩個品牌在新車品質調查 IQS、
以及新車魅力 APEAL 調查中表現都是名列前茅，
代表新車的表現越來越受到美國車主的青睞，
然後在新車銷售滿意度 SSI 卻都排在最後一名，
實有著不小的落差，甚至都與倒數第 2 名的品
牌，有著 10 分以上的差距。


心得/說明：

Mini(在美國定義為一般品牌)
在台灣大多認為是豪華品牌。
是台灣人品味比較好嗎？

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