LEXUS服務品質? - 價格

我覺得你搞錯Lexus的客群了

以豪華車族群來說，Lexus想要主打的形象就是:

同級車更低的價格、更高的妥善、更務實的後勤、更好的服務

事實上不僅在台灣，這個形象是全球戰略出來的產物

Lexus要切入傳統Mercedes/BMW/Audi的市場

用傳統的技術(引擎變速箱底盤)似乎很難贏，歐洲人在技術下放到量產車的速度太快

靠奢華程度有得拚，可是你堆料堆上去毛利就是下降，而且人家有悠久的歷史象徵

買豪華車的門檻在哪裡? 就是錢啊，入手價和後續維護費用讓很多人卻步

Lexus抓準了這一點，入手價我給你更低(用大一號的平價車平台配置配上漂亮內裝當入門)

後續維護我也給你豪華服務配上平實費用以及更紮實的妥善率

吸引到購買高階國產車的客戶捏一點直上豪華品牌


這個是品牌自己打造出來的形象，所以當然服務廠開出盤子單的時候就有極大落差

以台灣賓士和泛德而言，你進去被開個盤子單對版上鄉民來說剛好而已

因為版上鄉民認為雙B活該被坑，誰叫你有錢沒地方花

事實上車商有意無意也不斷營造出雙B就是高收入族群的第一選擇

那Lexus呢? 你看板上多數的風向都是:

*好爸爸的務實享受
**假日我載全家人上山下海，雙B在修車廠上頂車機下引擎變速箱
***保養便宜又有哈根大支，反觀盤子真的因為漂亮的盤子收費比較貴
****過保進廠也不用怕被敲，不用像雙B還要自己做功課去買料

所以既然你吸引到這樣的客群，這群人的期待就是原廠不會灌水、不會貢盤子

結果你做了跟形象不一樣的事情，那被靠杯也是剛好而已


然後喔，我跟你說，我在MB關渡廠看到的客人啦，大多是司機或五十歲以上的才不刪單

多數車主還是會刪，有些是跟接待預約的時候就已經講好了所以單子拿來就簽

泛德我不知道，不過我那個開G30 530i的朋友是每次都刪啦 XDDD

我是覺得這邊很多人都很愛猜測其他族群的行為模式很奇怪



※ 引述《gipsyDG (GipsyDanger)》之銘言：
: 看到你的發文 想討論一下
: 先說明 小弟開的是平價車款 沒有買過豪華車款 也不是什麼牌子的業代
: 一直都在濱江廠保養--> 這點跟我朋友很像 就算平常住家離濱江廠有60KM以上的距離
: 朋友每次保養還是會特別開過去保養 據說是業代服務很好 這點請車主現身說法
: 原本的業代有事無法接待 --> L牌是豪華品牌 臨時有其他大客戶來當然要去接待
: 應該是比您愛車更高等級的 這也不意外啊
: 完全沒問就簽名 --> L牌是豪華品牌 零件當然不便宜
: 也許保養真的便宜 但請不要以平價車廠的想法認為L牌零件是便宜的
: 看不懂可以問啊 是不是以前都服務太好了 都只在休息室吃東西所以沒做功課?
: 沒做功課然後就簽名 那在商言商當然就認為你都都通接受啊 這不是跟簽約一樣嗎?
: 電瓶冷氣濾網覺得太貴 --> L牌是豪華品牌
: 人家幫你做仔細的檢查 提供給你報價
: 再一次強調原廠提供那麼多服務不是做慈善事業的
: 為了你的行車安全把所有狀況告知你 每個人開車習慣也不同
: 也不知道你是不是每次都大腳油門 又是開IS屬於動力取向的車款
: 也許耗損的就是比較快 你有決定權要不要換
: 保養車況也是要看使用狀況 不是完全看規格表保養吧
: 看不懂可以問 不是只是看社團或是小道消息說多少保養只要多少
: 自己找認識的換當然是省錢妙招
: 只是也許此牌不少車主不在意價錢 寧願在原廠換心安
: 人家幫你檢查仔細 也許帶有些許的唬爛在內 但原廠就是要賺你錢
: 再說一次L牌是豪華品牌 有些客戶根本也就沒在管價格
: 但就這樣心生不滿給人家低分評分.....好像有點說不過去
: 換了一堆結果沒換電池 --> 這的確是業代服務不好 應該要找他算帳
: 後來到陽明廠換 然後給人家1分 現在人家打來打算給你免費 然後你也生氣
: 如果這麼信任濱江廠為什麼不直接打去濱江廠罵人? 張飛打岳飛?
: 再次說明 我不是和牌業務 我只是個買平價車的鄉民
: 我也不是L牌車主 若是我碰到這種狀況可能也會生氣
: 但從你的發文看來 猜測先前對於你的養車經驗應該可能是
: 開車去 -> 業務向你問好好溫暖 -> 進休息室吃吃喝喝 但實際保養也沒有特別作功課
: -> 車好了牽車刷卡 沒花多少錢也吃飽了 -> 很高興這次服務然後給10分好評
: 但是重點來了 L牌是豪華品牌啊! 你在進廠之前看到的
: 跟你鞠躬哈腰的人員 為了服務豪華客群都是要收費的 而且比其他車廠花更多錢
: 包括很多人自豪的黑絲什麼的 也都不是便宜免錢的
: (我是買平價車 所以車廠接待和業代常看到歐巴桑歐吉桑我也理解)
: 現在車子要更換東換西 你用平價車的邏輯認為換零件不該那麼貴
: 這是不是有點不合理?
: 如果你看到有人去五星級飯店
: 也要求東西要像路邊攤牛肉麵一樣便宜好吃會不會覺得奇怪?
: 買了豪華品牌 也許他妥善率很好 但該換東西又是原廠服務的時候
: 原廠當然不是吃素的 更何況很多買此牌的真正有實力客戶
: 保養的時候根本沒在刪單的
: 那樣的客戶進場就是花完錢舒舒服服開走 你原廠幫我弄到好就是了 錢小事情
: 反正來原廠就是花錢買服務(還是買冰? 買看黑絲的福利?)
: 不想給原廠賺就想辦法做功課到外廠
: 人家就是把你服務的服服貼貼的認為你會付錢 不然你吃的冰成本哪裡來?
: 現在吃了冰又想要零件保養跟平價車一樣 這樣是不是很怪?
: 我認識幾個開此牌的年輕朋友 有一種不太懂的思維 只是也不好說什麼
: 買了最初階的車款或最初階的車型 認為晉升豪華品牌 妥善率高枕無憂
: 每次保養都高興的和冰淇淋打卡上傳 然後說保養好便宜又可以吃哈根
: 說車內沒有電動調整座椅沒差 沒有進階電子配備沒差覺得用不到
: 只要保養能享受被服務的感覺就高興了
: 以前是開平價車款現在晉升豪華車款 但現在還是很在意油耗和保養工資
: 開車養車心態還是跟以前開平價車廠沒有變多少
: 當然因為車還在保固內或是剛過保固 說保養好便宜跟國產車差不多這有可能
: 凡事多做功課了解行情 不想被當羊宰 這沒有不對
: 但是豪華車款就是有特定客群和消費習慣
: 你現在買了以後進入了豪華品牌 車廠當然預設你消費習慣跟那些不刪單的客戶類似
: 想要開好車又要保養便宜 除了多做功課愛護車子以外 不然就是多了解外廠行情出去修
: 現在想開回原廠又想要吃吃喝喝又想要平價維修費用? 我是不知道哪家車廠那麼有大愛
: 業代要你在原廠換電池也是想說都開IS了應該這點錢不算什麼
: 原廠後來為了客戶滿意度已經提供免費換電池又被你嫌 真的是好心被雷親
: 如果買了豪華品牌 思維可能就要調整一下吧 不然就是找好外廠定期保養
: 記得 那些和你鞠躬哈腰長腿黑絲哈根大支等等尊榮服務
: 都 不 是 免 費 的
: ※ 引述《kasuma (卡蘇馬)》之銘言：
: : 文有點長
: : 小弟IS300H至2014年新車落地至今
: : 跑了76000公里左右
: : 一直都是進濱江保養廠保養
: : 對於LEXUS的服務品質也一直都很滿意,
: : 跟一直以來服務我的業務大哥 也維持著不錯的關係
: : 直到上週LEXUS簡訊通知我保養時間已到
: : 於是我主動致電業務要找他服務
: : 電話那一頭響起陌生的聲音
: : 原來一直以來服務我的C先生已經調到別處了
: : 現在這隻公司電話是由Y先生頂替
: : 我想想也無所謂 再培養一位業務亦可
: : 就跟他說:那Y先生 我之後都找您服務OK嗎
: : Y先生很親切地跟我說沒問題,並問我車子有沒有需要註記的地方
: : 因為最近儀表板上都會顯示我的鑰匙電力不足
: : 我就跟他說我的鑰匙電力好像不足了請到時幫我更換電池
: : 保養日當天
: : 我一早約八點40就抵達現場(預約時間九點)
: : 我跟接門的業務說我要找Y先生
: : 過沒多久 一位中年的先生過來找我
: : "廖先生你好,我是K先生.Y先生他值班中無法過來,我跟Y先生是同組的
: : 這次保養由我來服務您"
: : 我心裡就在想,那我電話先跟Y先生閒聊是講爽的膩,
: : 但想想還是隨便吧,"交代了一下我電池沒電了要換",就點頭準備上去吃哈根大Z
: : 濱江場的服務中心整個變了很多,場地規模超級大
: : 服務小姐的態度也沒話說,桌上東西吃完會主動問你需不需要加點
: : 大約10點半左右,K先生突然出現
: : 我心想說哇這次好快阿,而且我事先有詢問這次只是定期保養,印象中大概五千左右吧
: : 結果K先生打開報價單
: : 哇靠10866$ 我心裡滿滿的疑問 看了一下項目
: : 果然完全看不懂,這邊我犯了一個錯就是我完全沒問就簽名了
: : 剛吃飽加上想睡覺加上晚點還有其他事要去辦
: : K先生離開後,我越想越不對勁,上網查了一下我這個里程的保養價格
: : 哇靠!自備機油 自備XXX 的話 有人甚至可以壓在5000以內
: : 我就是蠢 沒做功課 感覺被當盤子薛了一頓
: : 那等下結帳的時候凹凹看有沒有9折吧 當學一次教訓 下次保養前要做功課
: : 當下我也沒心情吃冰了,跟我預計的價格差有點多
: : 還在想怎麼跟老婆交代,
: : 那時我只想趕快弄好趕快閃人....
: : 大約11點左右K先生又上來了
: : "廖先生,您四個輪胎都已經消耗到一定程度不能再用了,我帶你去看一下"
: : 我印象中我大概一年多前才換過輪胎 怎麼又要換
: : 抱持著懷疑的心態 我跟著K先生到達地下室
: : 好 的確 我的四顆輪胎 都幾乎磨平了,查了一下 約兩萬多公里就要換一次
: : 我這四顆輪胎已經開了三萬了
: : K先生又跟我說 我的小電瓶已不堪使用 冷氣濾網很髒
: : 這時我的腦袋整個茫了
: : 印象中在這裡換輪胎一顆都是破萬的,所以之前我是到外面認識小廠換的
: : 小電瓶K先生報價7000 冷氣濾網他報價1500
: : 我終於忍不住了
: : "K先生,我想問一下,這次我有詢問過是定期保養,這個價格怎麼比我之前還要貴這麼多"
: : 我禮貌性地詢問
: : 沒想到K先生竟然回我 這些項目都是我之前沒有做過的 他不會凹我云云
: : 阿我又看不懂我哪知道 我只知道基本保養四千多 下面清東清西的要五千多
: : 好 因為我沒做功課 不想質疑專業
: : 我就跟他說
: : "C先生之前都會算我九折,不曉得這次是否能給我打個九折"
: : K先生表示 我們這邊沒有在打九折的,這個價格已經是九折了
: : 我當下其實就不想再跟他多說了,聯絡了我爸請他聯絡認識的小廠換輪胎跟報價
: : 我拒絕了電瓶,冷氣濾網,輪胎的更換
: : 又枯坐了半小時候結帳準備離開,結帳時我也懶得看項目了
: : 刷卡簽名走人,心裡暗自不滿想說下次要換一個業務
: : 要走的時候,K先生突然堆滿笑容向我介紹這次保養的項目
: : 其中還展示了他們最新的洗車技術,把水往引擎蓋上,說不會殘留水漬
: : 我已無心再多留了
: : 然後我突然想起一件事,我的車鑰匙電池沒電,於是我詢問K先生
: : K先生向我說明測試結果我的電池還有電(那我儀錶板上面講爽的膩)
: : 然後很自豪地跟我說明 如果真的沒電 還有另外一個方法可以發動
: : 拔出鑰匙開門,然後名片卡貼在power附近就可以順利發動
: : 然後我就離開了,走之前K先生堆滿笑容要我在之後的滿意度調查給他10分
: : (我每次調查都是給10分的)
: : 順帶一提 我跑去認識的廠換 電瓶 跟輪胎 價格 剛好是 一半
: : 電瓶3000 輪胎 6000*2 8000*2
: : 當天我本來是要花五千左右保養的 最後花了四萬多...
: : 兩天後禮拜一早上班
: : 我睡眼惺忪地打開車門準備上班
: : 咦?打不開,靠北沒電了
: : 好吧 K先生教我的來試試看
: : 結果他媽放屁 根本打不開 偵測不到鑰匙直接印在儀表板上
: : 附近找了幾家便利商店跟五金行都沒賣同款的電池
: : 恩 遲到了...
: : 評估了一下 我打電話跟主管請假兩小時,坐捷運(我住竹圍)到奇岩,
: : 再走路到陽明場換電池,陽明服務中心裡面我已經忍耐不住不停地抱怨
: : 但是我知道櫃台小姐也沒辦法幫我什麼 她只能說會聯繫濱江場再改善等等
: : 換鑰匙電池290$ 懶得廢話刷卡走人
: : 此時我已經超級生氣了,我預約電話裡面講了一次電池沒電 現場又再講一次
: : 結果你只她媽的跟我說 冷氣濾網髒了要換 電瓶壞了要換 電池太便宜是不是
: : 果不其然下午的滿意度調查電話 我事先跟客服小姐說 我不是針對她
: : 我從頭到尾講了一次我的不滿 然後滿意度給了1分 掛電話
: : 晚上果然來了一通LEXUS的電話
: : 電話內容我懶得再說了 只是鬼打牆的道歉
: : 然後說了一句再次點爆我怒火的話
: : "廖先生,我們願意幫你付換電池的費用已示誠意"
: : 我心想 所以我還要再過去一趟讓你給我290嗎?
: : 保養的費用跟290天差又地遠 我還會在乎這個290嗎?
: : 他連個說法都沒有就只是一直道歉 大概是某個替死鬼吧 我不知道
: : 最後他說 希望我再給他們一次機會
: : 我回 再說吧 就掛了電話
: : ------End------
: : 文很長抱歉 我自認一直以來 我對於服務人員 都是一種很客氣的態度
: : 不喜歡那種我花錢我就是老大 大家出來討生活 彼此尊重
: : 但是我這次真的氣到 我自己有錯 沒有做功課 無法據理力爭
: : 今天如果沒有發生電池沒電的事情 我摸摸鼻子 還是會給10分
: : 但是你今天服務這麼爛 然後還害我這麼狼狽 我吞不下去!
: : 我是有多貪吃你一個哈根大Z是不是
: : 謝謝大家耐心看完!
: : https://i.imgur.com/940P589.jpg
: : 附上估價單請高手幫我看看

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