商業溝通傾聽的藝術 - 汽車

案例一
美國有一位汽車銷售大王 在他的銷售生涯中總共賣出一萬多輛汽車 雖然他銷售成績十分亮眼 在他的銷售生涯中總共賣出一萬多輛汽車 雖然他銷售成績十分亮眼 卻是曾經過多少次的失敗才得到的成績 雖然他銷售成績十分亮眼 卻是曾經過多少次的失敗才得到的成績 有次 一位客戶介紹他的朋ㄧㄡ 卻是曾經過多少次的失敗才得到的成績 有次 一位客戶介紹他的朋友來買車 銷售大王非常認真用心的介紹 有次 一位客戶介紹他的朋友來買車 銷售大王非常認真用心介紹 客戶也表示滿意 可是到最後客戶突然不買了。
銷售大王經過一整天的反覆思考 終究是不明白問題出在哪?終於忍不住打電話去詢問客戶到底為什麼 終究是不明白問題出在哪?終於忍不住打電話去詢問客戶到底為什麼原因不買他的車 當客戶聽到銷售大王電話的來意 猶豫一會終於開手說:你對汽車的解說我很滿意可是我不欣賞你下午的態度我本來想買但最後在談到我兒子的事情時你表現出一副蠻不在乎的態度而且你一邊和我談或右翼邊聽別桌銷售員在講笑話這讓我覺得很不受尊重我就是因為你的態度才決定不買了。
案例二:
因為懂得傾聽的技巧 十年內賣出五百輛賓士車 蟬聯過去十年台灣中華賓士前三名的超級銷售員 每個顧客都像一本書 你用心才讀得 他說
二十年前他是個鱉腳的業務員客人一上門三句話後他就不離車業績都掛零直到有一次 一位客人要她心閉嘴 對他是當頭棒棒喝 後來 我都要求自己先不要說話 他說讓客人先說話才聽得到他的需求與考量點兒不是逕行推銷。
不久前一位老闆娘姿態很高的走進來看車 同事親切趨前問候 您要來看車嗎? 老闆娘不悅達道: 你們業務員服務態度很差 賣的車又貴 只見他虛心請益 那我們要如何改善呢? 挽著對方的手往貴賓室坐下 門一關三十分鐘後 一筆兩百萬的訂單就到手 過程裡我都沒說什麼 只是聽她抱怨二十分鐘 原來這位顧客早就鎖定一款車型 但逛了ㄐㄧ 只是聽她抱怨二十分鐘 原來這位顧客早就鎖定一款車型 但逛了幾間都沒碰到滿意的業務員 他耐心的聽他抱怨 等客戶氣消後 才開始與對方聊起家庭生活經驗 不過三十分鐘交易就完成了。
問題一 案例一中 業務員為什麼造成顧客不悅而決定不買? 反想自己是否曾經遇過類似的情境? 如何傾聽才能留住顧客的心 ?
問題二 案例二中 你認為它可以成為超級業務員的祕訣是什麼? 你心目中優質的業務員服務態度與技巧為何?