Auris變速箱掛點 - Toyota

: : 5.招回
: : 目前來看,是8月到10月出廠的Auris有問題,詳細可以參考上一篇
: : 因為我們都只能接觸第一線的維修人員跟業代,
: : 是否召回? 只能再等等看了
: : 6.碰到怎麼辦?
: : 基本上目前Auris變速箱和泰出保固都算乾脆,到可以放寬心
: : 目前車還在維修廠躺好躺滿,
: : 有遇到變速箱狀況的車主,可以站內信給我,加入line群
: : 今天的課程就到此結束,下次再見
: 本次課程也到尾聲了,
: 最後幾點在跟大家分享

藉這個標題聊一下這次Auris出的包

目前看來和泰已經宣布要把Auris全面召回，並且更換受影響的變速箱，看來也不用車主自
己出錢...畢竟還在保固內，都很新的車

就目前看來，這次Toyota，或者說和泰的策略，其實算是滿聰明的，檢修之後直接承認有
一些問題，然後全面召修。這其實有幾個面向可以探討

很多人對於Auris召修其實是見獵心喜，開始反酸T牌號稱妥善率高，原來不過爾爾之類...
但坦白說，妥善率高本來就是個相對比較而來的結果，有低才有高；再者，妥善率高也不
代表不會出問題。如果完全不會出問題，那不叫妥善率高，那叫完美

但事實是，夜路走多難免會碰到鬼。關鍵點在於碰到鬼之後要怎麼應對

Toyota選擇承認問題，並且全面召修，雖然對於潛在的觀望客群來說，可能會產生一些疑
慮，對於後續要不要購入Auris猶疑；但對於穩定既有的客群來說，則是一個能有效安定他
們的做法。而要不要承認問題以及之後的抉擇，就在於車廠選擇重視哪一個區塊的客群

畢竟既定的現實擺在眼前，現在人家車已經買了，但看起來車有可能會出問題，這時候車
廠大概有幾條路可以選

1.承認問題，全面召修，免費更換 (Auris變速箱)
2.否認問題，跟車主起爭議 (Mazda 6 2.2D柴油噴水)
3.裝死，開始說是車主問題，然後回家做假資料 (三菱Fuso事件)

其他還有幾種比較消極的做法，例如跟車主打官司(Focus PS變速箱)、新車保固內但維修
需部份自費(VW DQ 200變速箱)...

這裡面看起來對車主最好的，大概就是1的作法。對於那些錢已經花下去，成為Toyota客戶
的顧客來說，車廠願意選擇免費主動召修，對於他們而言一定是最安心也最好的，雖然就
心情上來說，沒有人會喜歡自己一台進口的新車拿回來沒多久就被拆東拆西...但如果問題
已成事實，接受召修至少避免後續的擔驚受怕，也不用多花錢

當然，對產品的信心可能多少會被減損，但良善的售後服務至少可以彌補一些損失

車廠如果願意主動幫修，只要修好了之後沒再出甚麼大問題，搞不好還可以保有車主的品
牌忠誠度；另外一個作用，或許也有點像是宣示給其他人看，告訴那些還在觀望的客戶說
「問題是可以被解決的」，多少不無小補

但對於車廠而言，要做這個抉擇其實是不容易的，要承擔潛在客戶流失的風險、要負擔更
換變速箱帶來的額外成本、損失...很多車廠在碰到類似問題時其實根本是不願意承認或接
受的，寧可賭其他消費者不會出包，或是出包了再來摸頭，叫你不要鬧大，或是賭你不敢
鬧大，反正在還沒有出人命之前事情都還好解決...消費者鬧大就算了，就來打官司唄

反正這種訴訟，你一個人很難跟車廠對抗，你要弄一大群人組自救會跟車廠打官司不但曠
日廢時，還不一定打得贏。而且就算打贏，搞不好到時候你車都報廢了，或是判決下來車
廠不用賠多少錢；這也是為什麼很多車廠根本不願意承認問題的原因

但對於消費者來說，這樣的作法其實很沒保障。而且對於潛在的消費者來說，發現車廠不
願意面對這些問題時，對產品既有疑慮，對車廠的處理方式又沒信心，長遠下來自然就是
流失了

以這次來說，現在Toyota就是選擇承受一時的損失，跟你換長遠的商譽跟品牌經營形象

有些人會覺得這次Toyota會很快承認問題，是因為國外市場有反應，台灣才跟進；也有些
人認為是因為台灣賣的量還不多，趕快承認趕快解決。有時候我是覺得這很難說，因為銷
售量大的時候承認問題會帶來很高的成本，車廠未必會願意，像福特就始終不願意承認PS
變速箱的問題；量小的時候車主能量不夠，車廠又覺得你們這些人靠腰，根本懶得鳥你...
像意美賣Subaru的售後服務，都是擺18銅人陣對付車主，根本懶得理你

所以我想，關鍵點或許還是車廠經營者的方向跟態度

反正很快的修好車子，不要出大問題，事情不要鬧大，過幾年根本沒人會記得這件事，搞
不好過幾年你想Google都沒甚麼新聞。不然像福特這樣，整天被Google玻璃變速箱，2004
年Google到2018年，這些新聞都還在；翻開某些報導，福特消極處理的形容都還歷歷在目
，對企業形象長遠真的很傷

某種程度上來說，看福特跟豐田處理問題的態度，我大概也覺得這兩家車廠在台灣這20幾
年來市佔跟口碑的消長是不無道理的

選擇裝死，甚至逃避現實的車廠，通常是不會有好結果的

: 1.更換變速箱完畢後,感覺如何?
: 在不久後,豐田就會開始召回並更換受影響的變速箱,
: 大家最關心的就是換完之後,會不會動力下降? 順暢度下降?...等等
: 在先修班幾位學長包括我的心得 : 跟新車開起來感覺完全一樣
: 而且召回的時候,原廠技師訓練一定更充足,更換品質更好及速度更快
: 大家可以放心!
: 2.業務的作用
: 這次的事件中,業務幫了很多很多忙,
: 包含維修時跟保養廠的溝通,代步車的申請,更換進度的查詢,
: 深深覺得業務的服務品質跟信任感是很重要的東西
: 這次為期九天的寒期先修班就在這邊畫下句點了
: 筆記重點都已經畫好了,
: 希望不久後的招回,大家都可以高分過關!

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